Qual è il peggior incubo di tutti i pizzaioli o meglio di tutti i ristoratori? Qual è il peggior incubo di tutti i pizzaioli o meglio di tutti i ristoratori? Sicuramente le critiche social, i commenti e le recensioni negative. Oggi vi daremo alcune dritte relative a uno dei punti chiave del Food Marketing, ossia il Social Response, l’arte di rispondere in modo brillante e costruttivo ai commenti e alle recensioni negative sui social media. Curiosi?
La Web Reputation per un personaggio food o per un brand o un locale è tutto. Come fare per gestire al meglio singole critiche percepite come “distruttive” e lesive dell’immagine? Ecco allora 3 consigli davvero utili per affrontare questa problematica serenamente e senza lasciarsi prendere dall’ansia:
Rispondete come un brand
Sul cibo oramai ognuno dice la propria: dai critici ai giornalisti, dai blogger ai clienti, dai foodie agli improvvisati. Come fare? Rispettate tutti i punti di vista e rispondete sempre come un brand, non come un singolo individuo, ma come una voce autorevole ed esprimete in modo chiaro la vostra posizione, senza peccare di stile o di maleducazione. È importante essere sempre professionali, non accomodanti e mai apparire irritati o feriti dalle critiche.
Non ribattete ad ogni singolo commento
Da evitare assolutamente l’apparire colpiti dalle critiche negative o replicare in modo frustato, irritato o peggio maleducato. Anche il tempo di risposta ha un valore importante. Mai sottovalutarlo! Il cliente si attende una risposta entro massimo 24 ore e non oltre. In caso contrario il brand o il personaggio appare disinteressato, incurante del cliente o non attivo sui social e sulle diverse piattaforme. Se il commento dell’utente è una critica infondata (ricordate che nella food community abbondano i Troll), rispondete in modo convincente e non girate intorno al problema, ma date una spiegazione chiara ed invitate a tornare nel locale. Se si scatena una polemica, non fate botta e risposta sui social e se i toni si fanno accesi o di cattivo gusto oscurate i commenti e segnalate l’utente.
Rispondete spesso ai commenti
La regola numero uno è che la risposta ai commenti deve essere tempestiva, di valore, sincera e professionale. Gli utenti apprezzano sempre di essere “considerati”, ascoltati e replicati con garbo quando espongono una problematica o un’obiezione. Anche se è difficile, bisogna sempre mantenere un tono cordiale nel Social Response e se si ritiene opportuno si continua la conversazione offline, ma sembra in termini di confronto costruttivo ed educato (ricordate “scripta manet” e gli screenshots sono letali).
m.s.
